嘉峪关市人力资源和社会保障局社保服务大厅行为规范

嘉峪关市人力资源和社会保障局

社保服务大厅行为规范

一、政治行为规范

1、认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观重要内涵，积极践行群众路线，求真务实，努力改造世界观。

2、增强法治意识，学法懂法守法，文明执法。

3、认真贯彻党的路线、方针、政策，在思想上、行动上与党中央保持一致。

4、坚持党的组织原则，下级服从上级，全党服从中央。

5、树立为人民服务的思想，尊重人，理解人，爱岗敬业，乐于奉献。

二、服务行为规范

1、上岗行为

（1）上岗时做到“七不”。即：不迟到早退、不擅自串岗、不离岗、不玩电脑游戏、不炒股票、不上网聊天、不从事与工作无关的事情。

（2）服务过程中，面带微笑。做到 “三热情”，即：热情接待、热情服务、热情解释。做到“五不让”，即：不让来办业务的同志在我这里受到冷落、不让我这里发生工作差错、不让工作因我而延误、不让我这里出现不良风气、不让单位形象因我而受到损害。坚持做到“五个好”，即：说好每一句话、接好每一个电话、接待好每一位前来办事人员、认真解释好每一项政策、干好每一天的工作。

（3）实行首问责任制度。办事人员到社保经办大厅办事（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问或办理的首个工作人员必须负责解答，如遇咨询其他业务，必须告知办公室门牌号、负责人或联系电话。

（4）实行限时办结制度。服务对象或办事人员来社保经办大厅申请办理事项，凡符合要求、材料齐全，必须在规定或承诺的时限内办结。

（5）实行一次性告知制度。办事人员到社保经办大厅或电话咨询办理有关事宜时，工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理理由。

2、礼仪行为

（1）工作人员上岗时必须统一着装，仪容庄重，男同志不留奇异发型、胡须，女同志不施浓妆。举止端庄，坐姿端正，站姿挺直，走姿轻稳，精神饱满。

（2）工作人员必须统一挂牌上岗，办公桌上要摆放桌牌，桌牌要标明姓名、职务和办公电话，桌牌和胸牌要统一制作，做到规范得体、整齐划一。

（3）统一使用文明用语，音量适中，不妨碍、干扰他人。

（4）办公场所不吸烟。

3、态度行为

（1）工作人员要保持良好的精神状态，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。

（2）对提出的问题有问必答、耐心解释。

（3）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言解释，并请相关人员解答。

（4）对有特殊需要的服务对象（行动不便的老年人等），应坚持站立服务；要主动、优先上前给予帮助并提供必要的服务。

（5）对个别办事人员一时情绪激动，要克制忍耐，做到不与对方正面争辩顶撞。

（6）服务过程中，有工作差错，应立即致歉，并立即纠正差错，诚恳接受批评。

（7）当办事人提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。

（8）视线和神情

①视线要真诚热情，神情专注大方；

②禁止有不礼貌的神情出现；

③禁止以貌待人。

（9）接递物品

①使用双手接递物品

②交递文具如纸张、笔等时，应让办事者方便使用。

4、办公环境

按时到岗做好工作准备。办公用品、书写工具定制定位，摆放有序，放置恰当，便利工作。杂物不外露，工作桌台、椅、电脑、设备、墙面、地面、门窗、台面保持干净整洁，服务标牌放置于与工作人员相对应的台桌前。

三、廉政行为规范

    1、廉洁自律，不违规违法。遵守社保工作纪律，不得以任何借口和任何形式，挪用公款，更不得挪用、挤占、隐瞒、截留、坐支保险基金，不能以个人名义储存公款。

2、秉公尽责，不以权谋私。严格社保经办业务规程和经办业务工作标准，尽职尽责，依法办事，不徇私情，不违规操作。不准参与与办理业务相关的宴请、高消费娱乐和健身活动。不准接受以节假日名义组织的公款支付的游玩活动。

3、艰苦奋斗，不奢侈浪费。因公接待一切从简，不得超标准接待。婚丧嫁娶不得大操大办，必须作风正派，生活严谨，保证做到“四不”。即不参与赌博、不涉足色情场所、不迷信、不酗酒。

四、职业道德规范

爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众，奉献社会。树立良好的职业品质，严谨的工作作风，严守工作纪律，努力提高工作效率和工作质量。

1、忠于职守，一心为公。热爱本职工作，热爱社保事业，认真工作，埋头苦干，充分发挥自己的聪明才智；与时俱进，勇于进取，勇于创新；努力学习，钻研业务，不断提高自身的知识和技能，适应工作需要和事业发展的要求。

2、实事求是，秉公办事。注重调查研究，一切从实际出发，做到“言行一致、表里如一”。

3、艰苦奋斗，克己奉公。注重修养，淡泊名利，艰苦朴素，勤俭创业，忠于职守，甘当公仆。

4、关心群众，平等待人。以事业为重，顾全大局，把参保单位和职工利益放在首位,全心全意为广大参保职工服好务，心胸宽广，宽厚待人，团结同志，善于合作，共同构建和谐社会。

5、以身作则，遵纪守法。严以律己，不谋私利，为人表率，生活检点，自尊自爱，敢于同一切不良行为和违法乱纪行为做坚决斗争。