关于印发窗口服务部门改进作风专项行动实施方案的通知

关于印发窗口服务部门改进作风专项行动实施方案的通知              

局各科室、中心：

为了进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，切实改进窗口部门工作作风，提高办事效率，根据省人社厅《关于印发甘肃省人力资源和社会保障系统深入开展窗口部门改进作风专项行动实施方案的通知》（甘人社厅发〔2014〕7号）、市党的群众路线教育办公室《关于市委常委在党的群众路线教育实践活动征求意见环节实施即知即改“八大行动”的通知》（嘉群办发〔2014〕32号）的要求，结合我局工作实际，经局党组研究，决定开展“用我们的微笑、换取您的满意”改进作风专项行动（以下简称“专项行动”），为使活动取得实效，现制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻党的十八大、十八届三中全会和习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深化党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动为载体，以依法行政、群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以推进窗口部门服务工作标准化、规范化、制度化为重点，以自查自纠、群众监督评议、明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。

二、活动主题

“用我们的微笑、换取您的满意”改进作风专项行动。

三、活动范围

（一）社会保险服务大厅；

（二）人才服务中心；

（三）劳动人事争议调解仲裁科；

（四）劳动保障监察科；

（五）劳动保障监察支队；

（六）职业技能培训科；

（七）职称考试中心；

（八）工伤保险科；

（九）立案科；

四、主要任务

这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范的文明服务用语，使各窗口部门的工作作风有明显改进，工作效能有明显提升。

（一）服务规范方面。要结合各类窗口部门的服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口部门及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力在行为规范、场所规范、工作规范、监督规范上狠下功夫，切实使在窗口部门办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

一是服务行为规范。岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口部门负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务；仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体；服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵；办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

二是服务场所规范。公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺；公布办事流程。要公布工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备。

 三是服务工作规范。服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态；服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证；服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全的要一次性书面告知补正材料；对不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象；服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务；服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现问题及时改正；服务方式灵活多样，不同窗口部门可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

    四是服务监督规范。服务对象监督。窗口部门应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督；社会监督。局党组聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口部门工作人员的服务行为；内部监督。窗口部门要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

（二）纪律要求方面。开展各项服务活动都要严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定；各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分，涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务；对各类服务对象要坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼；主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质的服务，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空岗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

（三）服务用语方面。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，做到微笑服务，服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，严格禁止服务忌语，在全体工作人员中大力倡导文明礼仪之风，提倡人人多一份主动、多一份热情、多一份关怀。

四、行动步骤

这次专项行动从2014年4月初开始，到2014年11月底结束。具体分为三个阶段：

（一）启动阶段（2014年3月初至3月底），重点成立改进作风专项行动领导小组，制定专项行动工作方案，明确目标任务，逐级进行部署安排，广泛宣传动员，做到各项任务有部署，思想认识有提高，窗口部门有行动。

（二）实施阶段（4月初到10月中旬），结合党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动，在局属各窗口部门普遍开展“用我们的微笑、换取您的满意”改进作风专项行动。重点是进行全面自查自纠，广泛听取意见，深入查找存在的突出问题；开展明察暗访，加强检查督促，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，完善窗口服务监督和评价机制。

（三）总结阶段（10月中旬到11月底），局属各窗口部门对开展专项行动情况进行评估，逐级上报工作总结。各窗口部门要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。

五、工作要求

（一）加强组织领导。这次窗口部门改进作风专项行动，是为了更好地开展教育实践活动的必然要求，也是进一步提高人社系统窗口部门公共服务水平，适应全面深化改革新形势的必然要求。全局各科室要高度重视，切实在领导小组的领导下开展工作，将其作为党的群众路线教育实践活动和效能风暴行动的一项重要举措来抓，确保取得实效。

（二）注重工作机制创新。此次专项行动要与党的群众路线教育实践活动相结合，要把解决人社服务中的重点、难点问题和群众关心的具体问题相结合，注重人社服务的制度、工作和方式方法的创新。要着力加强人社服务工作机制建设，把“微笑服务”形成常态化、品牌化，真正建立起微笑服务、优质服务、满意服务的长效机制。

（三）加强督促检查。要坚持问题导向，采取实地查看、明察暗访等方式，对全局窗口部门作风建设情况进行全面监督检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口部门要重点督查，及时采取改进措施。各窗口部门要主动征求服务对象意见，向社会公开各种服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况。要注重加强专项行动的宣传报道工作，在局门户网站及时披露专项行动的进展情况。要树立先进窗口部门典型，大力推广好做法、好经验，把服务规范、纪律要求以及文明服务用语作为宣传重点，广而告之，主动接受全社会的监督，争取积极的社会效果。

（五）建立长效机制。要加强窗口部门工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。要完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。要改善服务场所环境、设施设备，规范和完善一站式服务、网络服务等措施，做到人性化管理和人性化服务同步发展。

               中共嘉峪关市人力资源和社会保障局党组

                                          党的群众路线教育实践活动领导小组

                                          2014年4月21日